طريقك إلى العملاء: كيف تختار شركة الشحن المناسبة؟

يتلقى سعيد مكالمة على هاتفه، ها هو مندوب التوصيل يخبره أنّ الهدية التي طلبها لزوجته لعيد ميلادها أصبحت بحوزته. ينتظر سعيد وصول الشحنة، لكنه يجد مماطلة من المندوب، الذي يخبره بموعد ثم لا يحضر به، وأحيانًا لا يرد على مكالماته. في النهاية تصل الهدية متأخرة، مع شعور سعيد بالغضب الشديد، ليدخل على الصفحة ويكتب «لن أشتري هدايا من هذا المتجر مرة أخرى».

ما يجهله سعيد أنّ مندوب التوصيل لا علاقة له بالمتجر، بل هو يعمل مع شركة الشحن المسئولة عن توصيل المنتجات. بالنسبة له كمستخدم، هو أراد شراء شيء معين، ويتوقع وصوله بنجاح. تمثل هذه المشكلة واحدة من التحديات التي تواجه كل من يتعامل مع شركات الشحن، حتى أصبح الأمر أشبه بمعضلة حقيقية. إذًا السؤال هو كيف تختار شركة الشحن المناسبة؟

شركة داخل الشركة: لماذا لا تملك الشركات أقسامًا للشحن بالداخل؟

مع مشاكل الشحن المعتادة للشركة، يبدو التفكير لدى البعض هو: لماذا لا تملك الشركات من داخلها قسمًا خاصًا بالتوصيل؟ في النهاية سيكون بإمكان الشركة التحكم في العمليات، إطلاقها في المواعيد التي تريدها، كذلك التعامل مع العملاء بالشكل اللائق. يمكن توضيح ذلك بالأسباب التالية:

1- إدارة عمليات الشحن توازي إدارة عمليات الشركة ذاتها

السبب الأساسي هو أنّ عمليات الشحن ليست سهلة أبدًا، وتتطلب إدارتها مجهودًا كبيرًا، وتنظيمًا للعمل بشكل واسع. فالأمر ليس سهلًا كما يبدو، بل يتطلب امتلاك نظام كامل للشحن. في الوقت ذاته أنت ترغب في تولي بقية العمليات في الشركة فلا يذهب مجهودك في جانب واحد فقط.

مثلًا حتى يمكنك تأسيس قسم للشحن، فأنت بحاجة إلى امتلاك مسئولين عن القسم، عمالة لتوصيل المنتجات، قسم مخصص لخدمة العملاء. ربما تستعين بخدمة العملاء الاعتيادية لمشروعك، في هذه الحالة ستحتاج إلى إضافة المزيد من الأفراد في الفريق. الأمر يشبه إنشاء شركة داخل الشركة.

2- الوصول إلى الأسواق البعيدة

يعتمد نموذج عمل شركات الشحن على امتلاك مندوبين للتوصيل في جميع أنحاء البلد. في حالة الاعتماد على قسم داخلي للتوصيل، كيف سيكون بإمكانك تغطية كل مكان؟ ستضطر إلى العمل في مناطق معينة، وفي البقية على الأغلب ستستعين بشركة خارجية لتتولى المهمة.

بالتالي وجود قسم للتوصيل سيؤثر على نموك، ولن يكون بإمكانك الوصول إلى العملاء بسهولة. بالطبع إذا كنت ترغب في العمل خارج البلاد تمامًا، فهذه قصة أخرى. في النهاية يتأثر نموك، وتجد نفسك غير قادرٍ على تطوير عملياتك، والحصول على حصة سوقية أكبر لمشروعك.

3- توفير التكاليف

إلى جانب السببين السابقين، فالمشكلة الأكبر هي في التكلفة المدفوعة في الشحن. ستحتاج إلى توفير رواتب للمسئولين عن القسم وخدمة العملاء والمندوبين. ماذا لو كنت تملك مندوبًا في كل محافظة؟ ستدفع له راتبًا أكبر من إجمالي عملياتك في هذه المحافظة غالبًا. غير الاحتياج إلى توفير الأدوات المطلوبة للعمل في القسم.

بالنسبة لشركات الشحن، فهي تعتمد على حجم العمليات الكبير لها في كل مكان. فهي عندما تتعاقد مع شركات كثيرة، يجعلها هذا قادرة على تحمل رواتب الموظفين، ودفع العمولات لهم كذلك، من إجمالي أموال التعاقدات. بالنسبة لك، لا يمكنك فعل ذلك بسهولة من خلال قسم التوصيل.

في الحقيقة من المهم أن تفكّر دائمًا بهذه الطريقة، ومحاولة معرفة كيف يمكنك التوفير في التكاليف مع الحصول على الجودة المطلوبة. مثلًا الاستعانة بشركة شحن خارجي بدلًا من قسم للشحن. توظيف المستقلين من موقع مستقل لأداء بعض المهام السريعة، بدلًا من تعيين موظفين تضطر إلى دفع رواتب ثابتة لهم في مهام قليلة، وهكذا في كل شيء يمكنك تطبيق هذا الفكر عليه.

10 معايير لتقييم الشركات الشحن

تحدث المشكلة غالبًا بعد التعاقد مع الشركة، لتبدأ في اكتشاف الواقع الحقيقي، وصعوبة الأمر في مسألة الشحن. لذا، لا يفضل انتظار الأزمة، يمكنك من البداية وضع مجموعة من المعايير التي يمكنك من خلالها تقييم شركات الشحن. إليك 10 معايير مهمة يمكنك الاعتماد عليها:

1- طبيعة المنتجات التي تشحنها

من المهم دائمًا التفكير في طبيعة المنتجات التي تبيعها في متجرك، ومحاولة الإجابة على هذين السؤالين المهمين: ما حجم المنتجات؟ هل تتطلب تعامل معين في أثناء عملية التوصيل؟ ستفيدك الإجابة في البحث عن شركة الشحن المناسبة.

تضع بعض الشركات شروطًا فيما يتعلق بنقل المنتجات، ويتأثر السعر كذلك في هذه الحالة. إذ في المعتاد تكون التكلفة ثابتة غالبًا، لكن عندما يكون هناك اختلاف في الأحجام، ستحتاج إلى البحث عن الشركات، ومعرفة الخيارات التي تقدمها لنقل هذا النوع من المنتجات.

أيضًا فيما يتعلق بالتعامل مع المنتجات، تضع بعض الشركات تأمينًا على البضائع التي تنقلها، وفي حالة حدوث مشكلة يمكنك الاستفادة من ذلك. بينما لدى بعض الشركات الأخرى تعد هذه خدمة إضافية. ربما تجد شركات لا تهتم بهذا البند أساسًا، بالتالي يجب معرفة هذا الأمر، وتقييم الشركة على أساسه، لضمان وصول منتجاتك في أفضل حالة إلى العملاء.

2- وقت توصيل المنتجات

بالنسبة للعميل وقت التوصيل الذي يفهمه، هو الوقت ما بين طلب المنتج ووصوله إليه. فهو لا يعرف ما الذي يحدث في أثناء ذلك، أو على الأحرى هو لا يهتم؛ كل ما يريده هو الموعد النهائي فقط. في عام 2019 داخل الولايات المتحدة الأمريكية، كان السبب الأكبر لإحجام العملاء عن طلب المنتجات هو وقت التوصيل، كما نرى في الإنفوغرافيك التالي:

لذا، لا بد من وجود معرفة دقيقة بوقت التوصيل الذي تقدمه الشركات لك، وكذلك إن كانت الشركة تقدم خيارًا للتسليم السريع أو لا. كذلك من المهم أن تضع في اعتبارك ألّا تقيّم فقط توقيت توصيل المنتجات من لحظة استلامها، لكن أيضًا الفترة من خروج المنتج من متجرك إلى شركة الشحن. إذ هذا الأمر مهم جدًا، فربما تستغرق الشركة يومًا واحدًا لتوصيل المنتجات للعملاء، لكنّها تستغرق أسبوعًا للحصول على المنتج من خلالك لتوصيله.

إجمالًا يمكنك سؤال الشركة عن: الخيارات المتاحة التي يقدمونها للشحن، ساعات العمل بالتحديد، نظام تسلم المنتجات من متجرك، مواعيد التسليم المتوقعة للعملاء، وغيرها من الأمور المتعلقة بالتوقيت. من المهم هنا معرفة المواعيد التي تقدمها الشركات في كل محافظة، إذ يختلف التوقيت من القاهرة إلى أسوان في أقصى الصعيد.

3- وقت استرجاع المنتجات

بالطبع تهتم شركات الشحن بوقت التوصيل بصفة أساسية، لكن ليس ضروري القيام بالشيء ذاته مع الاسترجاع. وقت الاسترجاع هو الوقت الذي تستغرقه الشركة في إعادة المنتجات إليك، التي لم يتمكنوا من توصيلها للعملاء لأي سبب، وانتهى الأمر إلى الفشل.

بالنسبة لك هذه المنتجات هي أموال، إمّا تخسرها في حالة بقاء المنتجات بعيدة عنك، أو تكسب من إعادة بيعها مرة أخرى. مثلًا إذا كان هناك منتج معين نفد من المتجر، وأنت تعرف أنّ عليه طلب من العملاء، ستحاول الاستفادة من المنتج المسترجع في بيعه مرة أخرى إلى أحد المهتمين، لكن يكون بإمكانك فعل ذلك إلّا بالتأكد من امتلاكك للمنتج، وفي حالة جيدة لاستخدامه من جديد.

بالتالي، يجب معرفة سياسة الشركة بشأن وقت استرجاع المنتجات إليك مرة أخرى، لتتمكن بناءً على ذلك، من إعادة وضعها في قائمة المنتجات المتاحة للبيع. فتحوّل خسارتك من عدم التوصيل السابق، إلى نجاح في عملية توصيل جديدة.

4- أسلوب التواصل مع العملاء

شئنا أم أبينا، بالنسبة لأغلب العملاء، فمندوب الشحن هو الممثل الحقيقي لمتجرك الإلكتروني. إذ هو آخر شخص يتعامل معه قبل استلام المنتج، بالتالي لا بد من امتلاكه القدرات المناسبة للتواصل. يشمل أسلوب التواصل شركة الشحن ككل لا المندوب النهائي فقط. من أهم النقاط في أسلوب التواصل:

1- الاهتمام بمواعيد العملاء: يجب على الشركة الاهتمام بمواعيد العملاء. يبدأ الأمر من التنسيق المسبق مع العميل بشأن الموعد المناسب، والاتفاق على ذلك. لا مفاجأة العميل مرة واحدة بوصول المنتج، من المحتمل ألّا يكون متواجدًا أو غير مستعد للاستلام لأي سبب.

2- تكرار محاولات التوصيل: ماذا إذا لم يكن العميل موجودًا في المنزل لاستلام الشحنة، هل تعيد الشركة المحاولة مرة أخرى، هل تحاول التنسيق مع العميل حتى إذا قرر تغيير موعد أو مكان الاستلام؟ على سبيل المثال تقدم أمازون خدمة (Amazon Locker) التي تتيح ترك المنتج في مكان محدد للعملاء. هل يمكن لشركة الشحن تقديم خيار مناسب لترك الشحنات؟

3- مشاركة التحديثات: هذه من أهم النقاط، وهي مشاركة التحديثات مع العميل ومعك أيضًا. من المهم أن تكون هذه المشاركة صادقة. على سبيل المثال، تخبرك الشركة أنّ العميل رقم هاتفه مغلق وهذا سبب التأخير، بينما المندوب لم يخرج بعد. يجب على شركة الشحن أن تكون صادقة بهذا الشأن، وفي حالة حدوث تأخير تعتذر لك وللعميل في وقتٍ واحد، لتنسيق الأمر من جديد.

4- أسلوب التعامل مع العميل: ما الطريقة التي يتّبعها المندوب في الحديث مع العميل؟ بدءًا من المكالمة الهاتفية وحتى لحظة تسليم المنتجات إليه بنجاح. يمكن فقط لأسلوب التعامل الجيد القضاء على أي مشكلة أو شعور سلبي لدى العميل، ويمكن أن يتسبب الأسلوب السيئ في مشكلة من لا شيء للأسف.

5- نظام تتبع الشحنات

بالحديث عن مشاركة التحديثات، من أهم العناصر التي يمكن تقييم شركات الشحن من خلالها- وهي نقطة غاية في الأهمية- نظام تتبع الشحنات الذي تقدمه. بالنسبة لكليكما- العميل وأنت- ترغبان في معرفة المسار الذي تتبعه الشحنة، وأين وصلت الآن بالتحديد؟

لذا، أنت بحاجة إلى معرفة نظام تتبع الشحنات للشركة، هل هو سهل التعامل معه وإدارته ويمكنك من متابعة جميع العمليات؟ تذكّر أننا نتحدث عن معاملات عديدة مع شركة الشحن، لا مجرد عملية توصيل واحدة. من المهم أن تكون قادرًا على ربط هذا النظام التقني مع موقعك الإلكتروني، إذ يؤثر هذا في عملية الأتمتة، ويسهّل عليك المتابعة.

6- التغطية الجغرافية

هل تعمل على توصيل المنتجات إلى أكثر من مدينة في مصر، هل تقدم شحنًا للمنتجات خارج البلد؟ من المهم في البداية معرفة النطاق الذي تعمل به، وبناءً على ذلك، يمكنك محاولة تقييم الشركات وفقًا لهذه المناطق، وإذا كانت تقدمها كجزء من التغطية الجغرافية الخاصة بها.

في هذه الحالة عليك الانتباه إلى أنّ أداء الشركة الممتاز في القاهرة، لن يجعلها تفعل الشيء مثله في التوصيل إلى الصعيد. إذ تختلف العملية ويختلف الأفراد المسئولين عن الأمر. لذا، لا بد من معرفة أداء الشركة في كل مكان، وأيضًا هل تعتمد على مندوبين تابعين لها، أم تعمل مع وسيط آخر لتوصيل المنتج؟ فهذه قد تكون مشكلة أحيانًا، لأنّها توسّع دائرة التواصل، وقد تؤخر من تنفيذ العملية.

7- سياسة التعويض

من المهم معرفة كل شيء عن سياسة التعويض الخاصة بالشركة، وهل فعلًا تقدم لك تعويضات مناسبة عن التلفيات التي تحدث؟ مثلًا منتج وصل إلى العميل بمشكلة، أو منتج لم يستلمه العميل فتركته شركة الشحن لديها في المخازن، حتى نتج عن ذلك التسبب في تلفه. والأهم من ذلك هل سياسة الشركة واضحة تمامًا فيما يتعلق بهذا الأمر؟

لذا، من الضروري معرفة كل شيء عن سياسة التعويض، ثم العودة لقراءة العقد والتأكد من أنّ التفاصيل المتفق عليها مذكورة فعلًا بداخله. على سبيل المثال، التأكد أنّ سياسة التعويض تشمل جميع المنتجات، لا بعض المنتجات وهناك استثناء للبعض الآخر، فتكتشف ذلك بعد حدوث المشكلة، ولا تدفع لك الشركة شيئًا للتعويض.

8- خدمة العملاء

حدوث المشكلات هو جزء أساسي من الأعمال التجارية، إذ رغم المجهود المبذول، ومحاولات تنفيذ كل شيء بطريقة مثالية. لكن في النهاية قد تحدث مشكلة، ربما بسبب تعامل مندوب الشحن بطريقة غير لائقة، أو تلف في المنتج، أو أي خطأ آخر.

في النهاية، المهم هو أن تكون قادرًا على حل المشكلة بنجاح، وهذا يتطلب وجود خدمة عملاء جيدة لدى شركة الشحن. خدمة عملاء لا يكذبون بشأن ما حدث، ولديهم قدر من الصراحة والشفافية لمشاركة الواقع بالفعل، ويسعون معك للوصول إلى حلول للمشكلات التي تواجهك سريعًا.

9- السعر

من المهم دائمًا المقارنة بين شركات الشحن وفقًا لجزء السعر. على الأغلب لا يحدث اختلاف كبير بين الشركات، إذ تضع أرقامًا مقاربة لبعضها البعض، لكن في النهاية سيفيدك معرفة تكلفة عملية التوصيل لكل مكان، لا سيّما إذا كنت تبيع منتجات ذات وزن كبير، أو تتطلب أهمية خاصة في التعامل. كذلك في حالة زيادة عدد العمليات، كم سيصبح المبلغ بالضبط؟

جدير بالذكر أنّه على أهمية السعر بالنسبة لك، لا سيّما إذا كنت تعتمد في الكثير من الأحيان على تقديم شحن مجاني للمنتجات، بالتالي تحاول توفير التكاليف قدر الإمكان. من المهم ألّا تجعل هذا المحفز الوحيد لك للتعاقد مع الشركة، فربما تكون تكلفة الشركة أقل، لكن الجودة كذلك ليست مناسبة، وفي هذه الحالة ستكون الخسائر أكثر مما تتوقع.

10- التفاصيل اللوجستية

ربما تحرص أنت بالفعل على تقديم منتجك في أفضل حالاته إلى شركة الشحن، التي لا تكون مطالبة سوى بتسليم المنتج إلى العميل، مع إضافة بعض التفاصيل اللوجستية للطلبات، لضمان عملية التنظيم في التوصيل والمتابعة. بالنسبة لك من المهم التأكد من تنظيم هذه التفاصيل بشكل مناسب.

يمكنك أيضًا سؤال الشركة للتأكد إذا كانت تقدم أي خدمات لوجستية أخرى، مثلًا هل تقدم تغليف (packaging) للمنتجات بشكل معين؟ في بعض الأحيان يمكنك الاستفادة من هذه الخدمات بشكل مثالي لعملك، وتولية جزء من المهام إلى شركة الشحن، وفي المقابل توفير التكلفة.

حتى لا تقع في الفخ: 5 نصائح مهمة لاختيار شركة الشحن

بالطبع حتى مع امتلاك عناصر للتقييم، فأي محادثة شفهية مع شركة الشحن، ستخبرك أنّها ستقدم لك أفضل أداء. ربما تفعل ذلك فعلًا لفترة معينة في البداية، ثم لاحقًا تكتشف الحقيقة، وأنّك وقعت في الفخ. لذا، إليك 5 نصائح مهمة يمكنك الاعتماد عليها، جنبًا إلى جنب مع المعايير العشرة للتقييم.

1- فتّش عن الماضي: البحث في خبرات الشركة

إذا كانت الشركة تخبرك أنّها قادرة على فعل العديد من الأشياء، وأنّ لديها خبرات حقيقية في مجال الشحن، وأنّها من الشركات القديمة في هذا المجال. كل هذه عوامل إيجابية، لكن يجب التأكد من وجودها فعلًا. لذا، يمكنك طلب نماذج الأعمال الخاصة بالشركة، والاطلاع عليها لتقييمها.

أيضًا ادخل إلى صفحات الشركة والموقع الإلكتروني الخاص بها، وألقي نظرة على التقييمات السابقة. ماذا إذا لم تكن صفحة الشركة تقدم شيئًا عن التقييمات؟ حاول معرفة ذلك من عملائها، والدخول إلى صفحاتهم، وقراءة تعليقات المستخدمين عن التوصيل. بالنسبة لهم هي خاصة بالمتجر الإلكتروني، لكن في الواقع هي عن شركة الشحن.

2- اللي يسأل ميتوهش: اسع إلى معرفة التجارب السابقة للعملاء

لا تقصر الأمر على البحث الذي تجريه بنفسك حول خبرات الشركة، لكن حاول التواصل مع العملاء الفعليين للشركة، سواءً كانوا عملاء سابقين أو عملاء حاليين. لم يعد هذا الأمر صعبًا، لا سيّما مع وجود مجموعات متخصصة في ريادة الأعمال، يسعون إلى تبادل المعلومات، وأسئلة شركات الشحن والتجارب معها هي جزء دائم من المشاركات.

بالطبع لا يعني ذلك أنّ هذه التعليقات إلزامية لك، إذ لكل شخص تجربته الخاصة، وليس ضروريًا تكرار الأمر ذاته معك. لكن على الأقل ستحتاج إلى الانتباه للملاحظات المشتركة والمتكررة، وبالتالي تستفيد منها في تقييم الوضع بأوضح صورة ممكنة.

3- لا تضع البيض كله في سلة واحدة: ماذا عن التعاقد مع أكثر من شركة؟

تخيل لو أنّ تعاقدك مع شركة واحدة فقط، وحدثت أزمة مفاجئة في العمليات، أو رغبت في إيقاف التعامل معها لأي سبب. كيف ستفعل ذلك مع وجود عمليات لا بد من الالتزام بها وتوصيل المنتجات إلى العملاء؟ يؤدي الاعتماد على شركة واحدة، إلى تضييق نطاق عملياتك، وجعل الشركة في موضع قوة مطلقة.

بالنسبة لك، الاعتماد على أكثر من شركة، سيسهل عليك توفير العديد من الخيارات لعملائك، كما يمكنك الاستفادة من خبرات الشركات في المناطق الجغرافية المختلفة، فشركة تعمل في القاهرة، وأخرى في الدلتا، وثالثة في الصعيد، وهكذا. إلى جانب أنّه سيكون بإمكانك التبديل بين الشركات بسلاسة عند حدوث أي مشكلة.

4- التفاوض على السعر بناءً على عدد العمليات

كأي شيء آخر في عمليات الشركة، أنت تحاول تحقيق معادلة النجاح: التكلفة الأقل + الجودة الأعلى. بالتالي يمكنك الاعتماد على حجم العمليات في متجرك، لإقناع الشركة بتقديم عروض مالية مختلفة لك، مثلًا تخصيص سعر معين للعمليات الشهرية ضمن مجموعة مختلفة من النطاقات.

لو افترضنا أنّ حجم العمليات المتوقع هو 10-50 شهريًا، يكون لعملية التوصيل في هذه الحالة سعر معين. في حالة حجم العمليات المتوقع 50-100 شهريًا، يكون السعر أقل، وهكذا. بالنسبة لشركة الشحن، ستعوّض هذا الفارق في عدد العمليات. يتطلب هذا امتلاكك القدرة على التفاوض الفعّال، من أجل الوصول إلى أفضل العروض، واختيار الأنسب من بينها.

5- تحديد مزيج الشحن المناسب لك

نحن لا نعيش في عالم مثالي، حيث كل شيء يسير بجودة عالية. تختلف المميزات التي تقدمها كل شركة، ويختلف أداء كل شركة في النقاط المتشابهة. مثلًا تقدم شركة توقيت توصيل أسرع، لكنّها بتكلفة أكبر. تهتم أخرى بأسلوب التواصل مع العميل، لكنّها تستغرق وقتًا أطول لتوصيل المنتجات.

إذًا وفقًا لجميع عناصر التقييم، ما الأشياء التي تهمك أكثر من غيرها؟ لو افترضنا أنّنا نرغب في تقييم الشركة بدرجة من 100، حسابيًا سنقرر أنّ لكل عنصر 10 درجات في التقييم كمتوسط. لكن في الواقع أنت لا تهتم بجميع العناصر بالقدر ذاته. لذا مع بقاء المجموع 100، كيف ستقوم بتقسيم الدرجات؟ لنلقي نظرة على هذا الجدول التوضيحي:

سيساعدك ذلك في تقييم الشركة بالشكل المناسب لك أنت لا الرياضيات فقط. فالتقييم التقديري للشركة يشرح أهمية العنصر بالنسبة لك، والتقييم الحقيقي لجودة العنصر، المقصود به تقييمه في الواقع حاليًا من خلال عمليات البحث وسؤال العملاء الآخرين، والتقييم النهائي هو القيمة الأخيرة الناتجة عن الدمج بين الاثنين.

بعد ذلك يمكنك المقارنة بين الدرجات النهائية لكل الشركات المحتملة، والاختيار من بينها ما يناسبك، بالطبع مع الانتباه إلى المعايير والنصائح الأخرى. تذكّر في النهاية أنّ شركة الشحن هي لحظة تتويج مجهودك وعملك، فهي طريقك الحقيقي للوصول إلى العملاء بنجاح.