شخصية العميل: لماذا هي مهمة؟ وكيف ترسمها؟

يفكر العديد من مؤسسي الشركات الناشئة في كيفية جذب المستثمرين إلى مشاريعهم، هذا قبل طرح الفكرة ورؤية الجدوى الاقتصادية لها، وتتمثل إحدى الخطوات الأساسية لذلك هي معرفة من هم العملاء المحتملون لمنتجات أو خدمات الشركة.

وإذا كنت تبدأ شركتك الناشئة أو عملاً تجاريًا دعني أخبرك أن شخصية العميل المثالي هو شخص لديه خصائص معينة تناسب لشراء ما تقوم بتقديمه من منتج أو خدمة، وتحديد شخصية العميل المثالي أو المحتمل وفهم الشخصيات المشابهة له، ستعرف من خلالها حجم السوق المحتمل، وأيضًا كيفية التواصل مع هذا الشخص حتى يتم فهم رسائلك وعروضك وغير ذلك أيضًا، ولأهمية هذه الأداة في جهود التسويق لمشروعك يمكنك أن تستعين بأحد خبراء التسويق المستقلين على موقع مستقل لكي يساعدك في القيام برسم شخصية العميل، أو يمكنك القيام بذلك بنفسك، لذا دعنا نرى ما هي شخصية العميل.

ما هي شخصية العميل؟

شخصية العميل: هو مصطلح يشير إلى شريحة معينة، مع احتياجات تتناسب مع المنتج الخاص بك، يمكننا القول بأنها نموذج تخيلي للعميل الفعلي أو المحتمل، نتناول فيها كل ما يتعلق به من سلوكيات، أفكار، ماذا يحب وماذا يكره، حالته الاجتماعية وأي بلد يسكن، كم عمرة وغيرها من المعلومات، كل هذا لكي نقوم بإنتاج تخيل مثالي لنصل إلى العميل الملائم الذي يريد شراء منتجك أو الخدمة الخاصة بك.

فمن خلال عملية بناء شخصية العميل ستعرف من هم عملاؤك بشكل حقيقي ومفصل وهذا سيساعدك ويساعد فريق التسويق الخاص بك لكي تعرف ما نوع المحتوى الذي سوف تقدمه وإستراتيجيات التسويق المختلفة، وكيف سيقوم فريق المبيعات بالتواصل معهم وأيضًا النبرة التي سوف تخاطبهم بها، وهذا سوف يساعد بشكل كبير جدًا على تقديم أعمالك على أعلى مستوى وأفضل جودة.

فإذا بدأت بناء علامتك التجارية قبل معرفة على شخصية العملاء بشكل واضح، فقد تضطر إلى إعادة كل الخطوات التي قمت بها، وإجراء تغييرات ستكلفك الكثير من حيث الجهد والمال والعمل، فإن شخصية العميل هي جوهر العمل، فهي ستحدد لك كل ما تحتاجه وكل ما تريدة وأيضًا كل ما ستغيره في منتجك أو الخدمة وتسعى إلى تطويره بشكل أو بآخر لكي يصل إلى أفضل شكل يلائم العملاء فأهمية شخصية العميل ليست فقط للبيع والتسويق، بل لشخصية العميل الكثير من الأهمية في رحلة العمل، لكن قبل أن نتكلم عن الأهمية يمكن أن يكون هناك ما يدور في دماغك الآن وهو ما الفرق بين شخصية العميل والجمهور المستهدف؟

الفرق بين شخصية العميل والجمهور المستهدف

الجمهور المستهدف هو الشرائح والأشخاص التي تستهدفها، وهم الذين تصنع المنتجات والخدمات من أجلهم، فمثلًا مشترو السيارات يبلغون من 25 إلى 60+ سنة وتقسم إلى عدة شرائح وشخصيات، بينما شخصية العميل هي نموذج تخيلي لهذه للشريحة أو الشخصية الواحدة.

فشخصية العميل تساعدك على معرفة الجمهور المستهدف، ولكل شريحة شخصية عميل واحدة، وإن كان هناك أكثر من شخصية فهذا يعني أن الشريحة يجب تقسيمها لأكثر من شريحة.

فمثلًا ليس الجميع لديه المقدرة على شراء سيارة BMW ولكن هناك شريحة بعينها هي من تستطيع شراء BMW وبالطبع ليست جميع الفئات فهناك فئات متعددة من نوع السيارة ولكل فئة الشريحة الخاصة بها وأيضًا العميل المثالي، وهنا المنتج واحد لكن بداخل المنتج تفاصيل تساعد وتخلق شرائح وشخصيات عملاء مختلفة تمامًا عن بعضهم البعض.

فهذا تمثيل لما يطمح إليه مالك معرض السيارات إلى الوصول والبيع لهم، وهم الجمهور المستهدف وهذا أيضًا ما تقوم به في عملك سواء كنت رائد أعمال أو لا ويتضمن:
— العمر: متوسط عُمر الجمهور المستهدف.

– الجنس: هل المعروضات مقدمة للجنسين أم لا.

– الحالة الاجتماعية: هل هو متزوج، أعزب أم ماذا.

– المهنة: ماذا يعمل حتى يستطيع ادخار المال وشراء منتجك أو السيارة.

– المستوى التعليمي: ما هو المستوى التعليمي الحاصل عليه؟

– أين يسكن: هل هو يقيم في مدينة أم في الريف أم في منطقة نائية.

– الدخل: متوسط دخل الفرد ولكل متوسط فئة.

 وأيضًا تضمن الجانب السلوكي والنفسي لهذه الفئة مثل:

– الاهتمامات: اهتمامات العملاء مختلفة بشكل كبير

– نمط الحياة: هل هم بحاجة حقيقية لشراء سيارة أم أنهم لا يفضلون السير وغيرها من الأسئلة الخاصة بنمط الحياة.

– المشاكل التي يواجهها: هل مكان العمل بعيد، أم أنهم لا يحبون الزحام، وغير ذلك.

– العادات الشرائية: هل باستطاعتهم دفع ثمن السيارة، هل يفضلون الشراء والدفع بشكل مباشر أم بالتقسيط.

– الجودة: مجرد سيارة أم نوع معين بعزم وسرعة، أم راحة فلكل سيارة مميزاتها كذلك الخدمة الخاصة بك.

فكل إجابة سوف تساعدنا على تقسيم الشرائح وتقديم شخصيات عملاء مختلفة تساعدنا على فهم كل عميل بمفردة وتقديم أفضل الخدمات له، كما أن بيانات الجمهور المستهدف هي في الحقيقة طريقة تقسيمه، بمعنى أنك حين تقسم الجمهور العام فأنت تستخدم معايير معينة، الديمغرافيا والجانب النفسي وغير ذلك، كل هذه البيانات في غاية الأهمية فنحن نقوم ببناء الشرائح على هذه البيانات فيجب أن تكون تفصيلية لكي تساعدك على الوصول إلى شخصية العميل المثالي.

شخصية العميل لا تختلف عن الشريحة المعبرة عنها، لكنها تمثيل لها في شكل شخص حقيقي يحمل الكثير من التفاصيل فكلما تعمقت في معرفة كل المعلومات التي تستطيع الحصول عليها كلما اقتربت أكثر من شخصية العميل الأفضل لك ولعملك، وتذكر أنه شخصية حقيقية فعند العمل على شخصية العميل قم بإنشاء ملف خاص به، يوضح كل شيء تريد معرفته عنه، ولكن هل الأمر يستحق كل هذا العناء؟

أهمية شخصية العميل

في كتاب Buyer persona للكتاب Adele Revella تقول إن سر نجاح أي عمل هو معرفة شخصية العملاء، فما هي الفوائد العائدة على المشروع من خلال العمل على شخصية العميل المثالي؟

1. تحديد شخصية العميل يساعدك على بناء علاقة معهم

تساعد شخصية العميل في معرفة  وفهم احتياجات عملائك ورغباتهم والمشاكل التي يمرون بها، فإن المنتج أو الخدمة الخاصة بك خُلقت لوجود مشكلة في حياة العملاء، أو لتسهيل عليهم أمر ما، فإن تقديم خدمات أو منتجات تتناسب مع احتياجات العملاء سوف يساعدك على بناء علاقة معهم وأيضًا سوف يسهل لك عملية التواصل معهم، وبناء علاقة وطيدة من خلال أساليب وإستراتيجيات تهدف للحفاظ على العملاء وبقاء ولائهم للشركة.

2. إعداد إستراتيجيات ناجحة في التسويق والمبيعات تتوافق مع العميل

هناك العديد من الأسباب التي ستجعل عميلك يختار علامتك التجارية دون غيرها، فالبحث باستمرار وفهم الجوانب النفسية والنوعية لسلوك المشتري، يساعدك على تحديد اتجاهات الشراء والتسويق من:

-تحديد طرق التسويق المناسبة لهم.

-تصميم الحملات الإعلانية المتوافقة؟

-بتحديد إستراتيجية المبيعات الخاصة بك، البيع هو فن التحريض على الشراء وبما أنه كذلك فيجب عليك فهم شخصية العميل بشكل جيد، حتى يتسنى لك أن تخاطب كل شخصية في عملائك بطريقة مختلفة تتناسب معه، فعليك أن تفصل طريقة للتسويق والبيع تتناسب مع شخصيات العملاء.

3. تطوير المنتجات والخدمات

إذا لم تكون عروضك جذابة وذات قيمة حقيقية سوف تبحث عن أمرين إما عن تقديم خدمات جديدة أو تطوير المنتج الخاص بك، رسمك لشخصية المشتري بدقة يجعلك تفهم ما يبحث عنه الآن حتى في المستقبل، فإن تخيل حياة العميل وتفاصيلها يجعلك تخرج بكل الإمكانيات المحتملة، لتطوير وإنتاج خدمات ومنتجات تتوافق مع العملاء بشكل جيد وأيضًا ذات قيمة سوقية عالية.

وتذكر دائمًا أن العملاء يمكن في لحظة ما أو عند ظروف معينة تُغير الاهتمامات الخاصة بهم، فعليك مراجعة شخصيات العملاء من حين إلى آخر، لكن كيف تنشئ شخصية عميل مثالي؟

إنشاء شخصية العميل المثالي

لا توجد قائمة محددة بشخصيات العملاء يمكنك اللختيار منه، ولا يوجد أيضًا معيار لعدد الشخصيات، هذا لأن كل عمل تجاري فريد من نوعه «بغض النظر عن عدد المنافسين لديه» – ولهذا السبب، يجب أن تكون شخصيات المشتري الخاصة بك فريدة أيضًا وهذا ما سنقوم به سويًا.

العنصر الأول: كيف أجمع البيانات 

إنشاء شخصية العميل ليست بالأمر الصعب لكنه يستغرق بعض الوقت حتى تحصل على كل المعلومات التي تحتاجها، وهذه أحسن الطرق حتى تحصل على تلك المعلومات.

يمكنك إنشاء شخصيات العميل من خلال البحث والاستطلاعات والمقابلات، فيما يلي بعض الطرق العملية لجمع المعلومات التي تحتاجها لتطوير الشخصيات والعثور عليها:

1. اسأل عملاءك

إذا كنت تريد معرفة الكثير عن عملائك المحتملين فلما لا تسأل بشكل مباشر؟ تنظيم بعض الفعاليات ودعوة العملاء لها أو إجراء مقابلات معهم، كل ما عليك هو تحضير قائمة بالأسئلة ودعوة من تتوقع أنهم عملاؤك.

2. من منافسيك؟

كل منافس لديه قيمة خاصة، لكن هذا لا يمنع أنه يمكن أن تتشارك أنت ومن نافسك في العملاء المستهدفين، تابع منصات التواصل الاجتماعي للمنافسين لمعرفة ولتحليل العملاء وطرقهم ومعرفتهم عن قرب، ويمكن دعوة بعض العملاء حينئذ للمقابلات.

3. بحوث السوق

إذا كان من الصعب عليك الوصول الى شخصية عملائك، فالأبحاث الاستقصائية تساعدك لكن في البداية يجب أن تعرف أن هناك نوعان لها:

•   البحث الأساسي: وهو يختص في جمع بيانات جديدة لم تجمع من قبل، وهذا يعني أنك تبحث لتصل إلى البيانات ثم بعد ذلك تقوم بتحليلها، وهو من أكثر الوسائل المفيدة لجمع البيانات سواء كنت تتعامل مع أفراد أو شركات، ستوفر لك الأبحاث الرئيسية معلومات هامة، عن السوق والأفراد.
• البحث الثانوي: وهي الأبحاث القائمة على أبحاث أخرى، أو لها علاقة بها بشكل أو بآخر لكن البحث الأساسي هو ما نلجأ إليه في  هذا الوقت.

يمكن أن تجري الأبحاث الاستقصائية على أرض الواقع أو من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، أتذكر شركات المشروبات عندما تتجول بسيارات وتدعو بعض العملاء المحتملين لتجربة منتج جديد، وتذكر فئة معينة فقط تتم دعوتهم وليس الجميع.

يمكنك أيضًا معرفة الكثير حول البحوث التسويقية من خلال دليلك الشامل إلى بحث السوق المتكامل. 

4. تقرير الصناعة

في جميع المجالات ليس من السهل الوصول الى تقارير تتضمن أرقام صحيحة بنسبة 100%، لكن الأغلب في بداية كل عام جديد يوجد تقرير عن ما تم حجم السوق والعملاء ومستوى الصناعة، إلى آخره، وفي المجالات الحديثة تتنشر تقارير الصناعات بشكل كبير، فلا تهملها.

5. الاستماع الاجتماعي

ما الذي يشتكي منه الناس وما الذي يفضلونه؟ الاستماع الاجتماعي أو الاستماع إلى الأشخاص والسوق والعملاء المحتملين، هدف كبير للوصول إلى شخصية العميل المثالية، وهذا سوف تجده بكثرة من خلال منصات التواصل الاجتماعي.

6. تحليل البيانات

من السهل بدء إجراء البحث عن عملائك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وتحليل التصرفات، مثلًا يمكنك استخدام Twitter Analytics لاكتشاف التركيبة السكانية ونمط الحياة وسلوك المستهلك لأي شريحة جمهور للمساعدة في فهم ما يدور في أدمغة العملاء وتحديد أي شريحة منهم قريبة إلى تخيلك.

أيضا Google Analytics لتتعرف أكثر على زوار مواقع وأيضا تكون أقرب لهم وتعرف أكثر عنهم، هذا يساعد بشكل كبير على تقسيم الشرائح.

كل هذه طرق للوصول إلى المعلومات التي تحتاجها للوصول الى المعلومات التي تحتاجها للبدء في تقسيم شخصية عملائك، والبدء في الوصول الى أفضل صورة من شخصية العميل أو العميل المحتمل.

والآن لننشئ شخصية العميل المثالي لإحدى شركات التعليم الإلكتروني المتخصصة في تقديم المساقات ذات الجودة العالية والثمن القليل جدًا.

العنصر الثاني: من أنا «العميل المثالي»

اسمي عامر وأنا أحد شخصيات العملاء لشركة تقدم مساقات ذات جودة عالية بثمن قليل، ولكن أنا شخصية العميل للمساقات ذات المستوى المبتدئ فقط والآن لنتعرف على بشكل أكبر؟

العمر: عمري 21 عامًا.

– الجنس: أنا ذكر 

– الحالة الاجتماعية: أنا الآن أعزب لكنني أخطط للزواج في خلال الثلاث سنوات القادمة.

– المهنة: أنا طالب في كلية الهندسة الفرقة الرابعة و أسعى للتخرج بدرجة جيد جدًا

– أين يسكن: أقيم في القاهرة .

– الدخل: متوسط الدخل الشهري 1500 جنيه مصري.

الاهتمامات: اهتم بالكثير من النشاطات فأنا

1-  محب كبير لريادة الأعمال بسبب دخولي لأحد النشاطات الطلابية تعرفت على ريادة الأعمال والتسويق وأنا الآن أبحث عن إحدى الفرص التدريبية في مجال صناعة المحتوى.

2- أحب المساقات التعليمية لأنها سبب كبير في التطوير من ذاتي.

3- أحب الأشياء التي أستطيع الحديث والمشاركة فيها بوجهة نظري دائمًا.

4- أسعى للتطوير من ذاتي في الكثير من المجالات بشكل بسيط والتخصص في مجال واحد فقط وهذا ليس بالأمر السهل.

5- ألعاب الفيديو هي المفضلة لدي في وقت فراغي فأنا أقضي ساعة ونصف يوميًا ألعب العاب الفيديو.

6- لست قويًا في اللغة الإنجليزية لكن أنا مهتم بشكل كبير باللغات فأنا ةسعى لتعلم اللغة الإنجليزية والألمانية.

نمط الحياة

1- أقضي أيامًا محددة في الأسبوع في الجامعة من الساعة التاسعة صباحًا حتى الرابعة عصرًا وبين كل محاضرة الكثير من المحادثات مع الأصدقاء. 

2- هناك خياران دائمًا إما العودة للمنزل مباشرة لكي أنال قسطًا من الراحة والعمل على ما درسته اليوم أو الخروج مقابلة أصدقائي في النشاط الطلابي.

3- في الليل أقوم بالتنزه قليلًا والخروج مع الأصدقاء. 

5- عندما أكون في البيت في المساء أقرأ كتابًا أو أدرس مساقًا من خلال مواقع التعليم الإلكتروني.

6- بعض الألعاب لا تضر بشيء فهي تقلل ضغط اليوم. 

7- مشاهدة الأفلام من الأشياء المفضلة لدي. 

8- الزيارات العائلية واحدة من أساسيات العائلة فبعض الوقت نستقبل الزوار أو نذهب لزيارة البعض. 

9- استخدام مواقع التواصل الاجتماعي بشكل كبير للتواصل مع الأصدقاء ومعرفة الأشياء الجديدة ومتابعة الأشخاص، بجانب مشاهدة فيديوهات الترفيه على اليوتيوب. 

10- أتعلم بعض طرق صناعة المحتوى لتقديم فيديوهات خاصة وآمل أن أصل إلى درجة جيدة لتقديم ما أريد. 

10- ليست لدي مواعيد نوم ثابتة لكنني أحاول ألا أسهر بشكل كبير بسبب طبيعتي، فأنا لست محبًا للسهر إلا في حالة أنني لم أنهِ واجبات يومي.

المشاكل التي يواجهها

1- جودة المساقات والمعلومات

2- أسعارها فالمساقات ذات الجودة العالية دائمًا ما تكون بأسعار عالية، والمساقات المجانية ليست دائمًا الأفضل والمناسبة للسوق.

3- وجود معلومات على اليوتيوب جيدة إذا كانت المساقات ذات قيمة عالية.

4- الخوف من دفع المال في المساقات الضعيفة.

5- صعوبة التواصل مع المدرب ومع الزملاء.

6- التعليم العام لا يوفر لي كل الفرص المتاحة للتعلم بشكل جيد. 

7- جودة الإنترنت في بعض الأحيان تكون سيئة جدًا.

8- اليوتيوب لا يوفر منهجًا واضحًا لتعلم الأشياء، لكنه جيد بعض الشيء في المعلومات السريعة وليست المساقات الكاملة. 

9- تنظيم الوقت لدي ليس بأفضل شكل فأنا أحتاج أن أكون حازمًا مع نفسي في الكثير من الأحيان وفي أحيان أخرى يكون الأمر صعبًا، هذا بخلاف التشتت فالكثير من الأشياء التي أريد أن أتعلمها تجعلني في بعض الأحيان مشتتًا ولا أتعلم شيئًا. 

العادات الشرائية

ليس لدي القدرة الكبيرة على شراء المساقات عالية الثمن، فأنا لدي المال المناسب فقط لاحتياجاتي المهمة، لا أقوم بإنفاق المال بشكل كبير بل أحاول بشكل كبير الادخار لتوفير المال للتطوير من ذاتي.

 – الجودة: جودة مناسبة مقابل سعر، تعلم أفضل بشكل مُبسط، مرتبط بالواقع العملي أكثر من الأكاديمي.

هذا أنا عامر وكل هذه المعلومات خاصة بشخصيتي، يمكن أن أكون مثلك أو مثل أحد من أقاربك أو أصدقائك، فإذا واجهت مشاكل مماثلة أو أسعارًا عالية بشكل كبير أو حتى كانت جودة المحتوى ضعيفة لن أقترب من الموقع مرة أخرى. 

إن تحديد شخصية العميل تتطلب الكثير من العمل وجمع البيانات اللازمة للوصول لأفضل صورة، والبدء بوضع الخطط والإستراتيجيات الفعالة لإتمام عمليات البيع والتسويق على أفضل وجه، كل ما عليك في رحلتك للوصول إلى أفضل عميل هو تذكر أن الأمر لا يمكن إهماله بأي شكل من الأشكال، لأن هذا سوف يضر بشركتك في وقت ما، كل ما عليك الآن هو اتباع ما تحدثنا به ومشاركتنا أسئلتك وما قمت به للوصول إلى عملائك، نحن في انتظارك.