العميل أولًا: دليلك الشامل لخدمة العملاء

لديك متجر إلكتروني لبيع ملابس الأطفال، اشترت إحدى العميلات فستانًا لطفلتها لكن بعد وصول الطلب اكتشفت أن المقاس مختلف عن المطلوب، فتواصلت مع أحد موظفي الشركة وطلبت استبداله بالمقاس الصحيح، فوعدها بأن يتواصل معها مندوب الشحن خلال 48 ساعة.

بعد مرور 4 أيام تلقت الشركة اتصالاً آخر من نفس العميلة بسبب عدم تحديد موعد لاستبدال المنتج، اعتذر لها الموظف وحدد موعدًا معها لاستبدال المنتج. وصل المنتج في الموعد المحدد بالفعل، لكن الفستان المطلوب لونه أبيض والمُرسل أصفر، هل تظن أن مستوى خدمة العملاء في شركتك سيجعل العميلة ترشح متجرك لأصدقائها ومعارفها؟ 

العملاء شركاء النجاح: أسباب تجعلك تضع عملاءك في مقدمة أولوياتك

الشركات الناجحة تضع احتياجات عملائها في المقدمة وقبل أي شيء آخر، وتهتم بتحديد احتياجاتهم وتسعى دائمًا إلى بناء علاقات قوية معهم وتقديم أفضل تجربة ممكنة بحسب احتياجات كلٍّ منهم. أما المؤسسات التجارية التي لا تنجح في التكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة فتخسر أمام المنافسين. توجد عدة أسباب أخرى تحتم عليك وضع عملائك في المقدمة، منها:

1. الحفاظ على العملاء الحاليين أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد:

إن عدم الاهتمام بالعملاء الحاليين والتركيز على اكتساب عملاء جدد من الأخطاء التي يقع فيها بعض أصحاب الشركات. لا يمكن إنكار أهمية جذب عملاء جدد في نمو الشركة، إلا أن التركيز على الوفاء باحتياجات العملاء الحاليين لا يقل أهمية. إذا استطعت زيادة معدل احتفاظك بالعملاء بنسبة 5% يمكن أن تُترجم هذه الزيادة إلى ارتفاع في أرباحك بنسبة 25%، وذلك لأن العملاء الذين سبق لهم التعامل معك أكثر استعدادًا لإنفاق المزيد من المال مقابل الحصول على منتجات شركتك أو خدماتها. 

أما اكتساب العملاء الجدد فيكلف المؤسسة خمسة أضعاف التكاليف التي تنفقها على الحفاظ على العملاء الحاليين، وتزداد هذه التكاليف في الشركات التي لا تخصص جزءًا من ميزانيتها في الاستثمار في خدمة العملاء، مما يؤدي إلى ارتفاع معدل فقد العملاء churn rate واضطرار الشركة إلى تكبد تكاليف إضافية لاكتساب عملاء جدد. 

2. زيادة القيمة العمرية/الدائمة للعميل Customer Lifetime Value

القيمة العمرية/الدائمة للعميل هي إجمالي المبالغ المالية المتوقع أن ينفقها العميل في شراء المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة طوال فترة تعامله معها. كيف يمكن حساب هذه القيمة؟ أبسط طريقة لحسابها كالتالي:

القيمة العمرية = متوسط قيمة الشراء X عدد مرات الشراء في العام X متوسط مدة التعامل مع الشركة (عدد السنوات).

إذا كنت تعمل في بيع الأحذية الرياضية فقد تكون القيمة العمرية لرياضي يشتري منك باستمرار كالتالي:

3000 جنيه قيمة الحذاء X 3 أحذية كل عام X 5 أعوام = 45000 جنيه.

كلما كانت خبرة العميل أفضل مع شركتك زادت احتمالات شرائه أو تكرار تعاملاته، وسيكون أكثر استعدادًا لمشاركة تجربته الرائعة مع أصدقائه ومعارفه. فاستثمارك في الارتقاء بجودة الخدمة التي تقدمها أمر لا غنى عنه في نمو الشركة وتحسين القيمة العمرية للعميل. 

3. الحفاظ على ولاء العملاء:

العميل المخلص هو شخص أو كيان يتعامل باستمرار مع شركتك ويشتري منتجاتك ويحث الآخرين على تجربتها. فرص بيع المنتجات والخدمات للعملاء الحاليين تكون بين 60% و70% أما العملاء الجدد ففرص البيع لهم تكون بين 5% و20% فقط. إذا استطعت كسب ولاء عملائك الحاليين فأنت بذلك تضرب عصفورين بحجر واحد، تضمن وجود قاعدة عملاء يسهل البيع لها، وفي نفس الوقت يمكنك اكتساب عملاء جدد عن طريقهم. 

4. خدمة العملاء الاستباقية Proactive customer service تخلق فرصًا تسويقية جديدة:

من الأفضل أن تحاول التعامل مع المشكلات التي قد يواجهها العملاء في المستقبل قبل حدوثها بدلًا من انتظار ظهورها وحلها. بهذه الطريقة يشعر عملاؤك بأن الشركة تعمل باستمرار لإزاحة أي عقبات تقف أمامهم. 

لا يقتصر استخدام هذه الاستراتيجية على إبهار العملاء، بل تُستخدم باعتبارها أداة تسويق للتعريف بالمنتجات أو الخدمات الجديدة وترويجها لهم. فإذا افترضنا أن الشركة ابتكرت خاصية جديدة تساعد في حل مشكلة يعاني منها المستخدمون، بإمكان فريق خدمة العملاء التواصل مع المستخدمين الذين واجهوا هذه المشكلة من قبل وتعريفهم بالخاصية الجديدة وكيف ستساعدهم في حل تلك المشكلة. 

5. تقديم خدمة عملاء ممتازة ميزة تنافسية لشركتك:

60% من العملاء يتوقفون عن التعامل مع العلامة التجارية بعد مرورهم بتجربة واحدة سيئة، ويمكن تجنب 67% من هذه النسبة إذا نجحت الشركة في حل مشكلة العميل من أول مرة. 

وجود شركتك في سوق تنافسي به الكثير من الشركات الأخرى التي تقدم منتجات وخدمات مشابهة يعني أن الاعتماد على الخصائص والمميزات الموجودة في منتجاتك ليس كافيًا، ومن ثم فتقديم خدمة عملاء بجودة عالية قد يكون كل ما تحتاجه لتميز شركتك عن المنافسين في السوق والحفاظ على العملاء الحاليين واكتساب عملاء من المنافسين أيضًا.

خدمة العملاء عنصر مهم من عناصر نجاح أي شركة. إن كنت ترغب في توظيف عامل مستقل محترف في مجال خدمة العملاء يمكنك الاستعانة بمنصة مستقل والاختيار من بين آلاف المستقلين المحترفين. 

خطوات بناء استراتيجية خدمة عملاء ناجحة

نجاحك في تقديم خدمة عملاء متميزة يعتمد على وضع استراتيجية واضحة لخدمة العملاء، ومن المهم أن يكون الموظفون على دراية بأهمية تجربة العميل باعتبارها حجر الأساس في نجاح الشركة. لبناء استراتيجية ناجحة احرص على اتباع الخطوات التالية:

1. تحديد احتياجات العملاء:

لن تستطيع المؤسسة الوفاء باحتياجات عملائها دون معرفة ماهية هذه الاحتياجات أولًا. تهدر بعض الشركات الكثير من الوقت والموارد على تقديم خدمات أو منتجات لا يحتاجها العملاء. احرص على التواصل مع عملائك والتحدث معهم لتتعرف على آرائهم في منتجك وما هي احتياجاتهم وتوقعاتهم.

فيديو: كيف تحدد احتياجات عملائك ورغباتهم:

2. وجود رؤية واضحة لخدمة العملاء:

ينبغي أن تكون رؤية الشركة وأهدافها فيما يخص خدمة العملاء واضحة ومفهومة للعاملين، وأن يكونوا على وعي بدورهم في تحقيق هذه الرؤية التي تعتبر بمثابة بوصلة توجه فرق العمل في الشركة نحو الاتجاه الصحيح.

3. تحديد أهداف واضحة لخدمة العملاء:

يجب أن تكون الأهداف التي تسعى إدارة خدمة العملاء إلى تحقيقها متسقة مع أهداف المؤسسة إضافةً إلى كونها محددة وقابلة للقياس ويمكن تحقيقها ومناسبة ومحددة بوقت SMART. تحديد هدف محدد وقابل للقياس يساعدك في معرفة إذا ما كنت نجحت في تحقيقه أم لا، وكونه محددًا بإطار زمني يمكنك من تقييم التقدم الذي تحرزه مع مرور الوقت. من أمثلة الأهداف التي تسعى إدارة خدمة العملاء إلى تحقيقها:

• الارتقاء بمستوى رضا العملاء.
• تقليل المدة الزمنية للرد على العملاء.
• خفض تكاليف خدمة العملاء مع الحفاظ على مستوى الجودة.

4. تعيين موظفين أكْفاء:

 الاهتمام باختيار موظفي خدمة العملاء وتقييم مهاراتهم مع عدم إغفال صفاتهم الشخصية يمكن الشركة من جذب عناصر داعمة تساعد في توفير بيئة خدمة عملاء قوية. شخصية الموظف وسلوكياته لا تقل أهمية عن مهاراته، فالمهارات يمكن اكتسابها أما الصفات الشخصية والسلوكيات فيصعب تغييرها، وهذه بعض السمات الشخصية التي ينبغي الاهتمام بتقييمها عند تعيين موظف جديد في إدارة خدمة العملاء:

• الذكاء العاطفي.
• التواضع.
• الصبر.
• مهارات التواصل.
• إدارة الوقت.
• القدرة على العمل ضمن فريق.

5. تدريب العاملين والارتقاء بمهاراتهم:

اهتمام شركتك بتقديم التدريب اللازم لموظفي خدمة العملاء يساعد في تعزيز ثقتهم عند التعامل مع العملاء والتأكد من أن لديهم الدراية الكافية بالمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة. والاستثمار في تدريب الموظفين له عدة مزايا منها:

• تحسين مستوى خدمة العملاء.
• الرد على استفسارات العملاء في مدة زمنية أقل وبكفاءة أعلى.
• اكتساب ولاء العملاء.

6. مكافأة الأداء الجيد:

وجود نظام مدروس لمكافأة الموظفين المتميزين في خدمة العملاء له دور كبير في تشجيعهم على الارتقاء بمستوى أدائهم، وتحفيز الموظفين لا ينحصر في صرف الحوافز المادية، يمكنك مثلًا إعطاء العاملين المميزين فرصة اختيار ورديات عملهم من وقت إلى آخر، أو اختيار موعد استراحة الغداء أو إعطائهم هدايا تتميز بطابع شخصي.

7. محاسبة المقصرين:

من الضروري أن يتفهم الموظفون مدى تأثر مستوى أداء المؤسسة ككل بمستوى الخدمة المقدمة في إدارة خدمة العملاء، وأنهم مسؤولون عن تحقيق أهداف رضا العملاء. احرص على مشاركة البيانات الخاصة بمدى رضا العملاء مع العاملين ومحاسبتهم في حالة عدم التزامهم بالسلوكيات المتوقعة.

نحن في خدمتك: 6 قنوات للتواصل مع العملاء

يمكنك خدمة عملائك من خلال البريد الإلكتروني أو الهاتف أو منصات التواصل الاجتماعي أو الدردشة، فكيف تستطيع الاختيار منها؟ لا توجد إجابة واحدة تصلح لكل الشركات، فالأمر يختلف بحسب النشاط والقنوات التي يستخدمها عملاؤك، فليس منطقيًّا أن تستخدم كل القنوات المتاحة بسبب محدودية الوقت والموارد. اعرف أولًا القنوات التي يفضلها عملاؤك، ثم ركز جهودك ومواردك عليها عند التواصل معهم.

1. الدردشة الحية Live Chat:

تتميز الدردشة بارتفاع معدلات رضا العملاء التي تصل إلى 73% إذا ما قورنت بالبريد الإلكتروني 61% والهاتف 44%. فعندما يواجه العميل أي مشكلة أو يريد الاستفسار عن شيء يمكنه الحصول على رد فوري باستخدام الدردشة. احرص على تحسين تجربة العميل بالتأكد من إضافة خيار رفع الصور ليتمكن من إرسال الصور التي تساعد المندوبين في معرفة طبيعة المشكلة التي يواجهها وتقديم الحل المناسب.

2. البريد الإلكتروني:

البريد الإلكتروني أداة مناسبة للعملاء الذين ليس لديهم وقت كافٍ لإجراء محادثات مطولة مع مندوبي الشركة والرد على الرسائل في الوقت المناسب لهم. هذه الوسيلة من أنسب الوسائل التي يسهل استخدامها في المجالات التي تتطلب كتابة إرشادات تفصيلية يصعب تقديمها باستخدام الهاتف مثلًا. عند إرسال رسالة تذكر دائمًا أن الكثير من العملاء يفضلون الرسائل ذات النبرة غير الرسمية، إلا في بعض الحالات مثل وجود مشكلة تقنية، فيكون من الأنسب كتابة الرسائل بنبرة رسمية أو أكثر جدية.

3. الهاتف:

إحدى الوسائل التقليدية التي تعتمد عليها الكثير من الشركات، والتي تتميز بوجود العنصر البشري، حيث يستطيع العميل التحدث مباشرةً مع أحد مندوبي الشركة ويسهل على الموظف الشعور بانفعالات العميل مما يقلل من فرص حدوث سوء التفاهم. هذه الوسيلة يفضلها الأشخاص الذين يصعب عليهم التعامل مع التكنولوجيا مثل كبار السن لسهولة التعامل معها.

4. منصات التواصل الاجتماعي:

ترتفع معدلات فقدان العملاء في الشركات التي تتجاهل طلبات الدعم التي تتلقاها على منصات التواصل الاجتماعي بنسبة 15% مقارنةً بالشركات التي تهتم بهذه الطلبات وفقًا لدراسة أجرتها جارتنر. لا تقتصر منصات التواصل الاجتماعي على فيس بوك وتويتر فقط، الخطوط الجوية الهولندية KLM لاحظت أن الكثير من عملائها يستخدمون لينكد إن فأنشأت الشركة مجموعة على المنصة لدعم ركابها على مدار الساعة. بدلًا من استخدام الهاتف أو البريد الإلكتروني يستطيع العملاء الحصول على حلول لمشاكلهم من خلال هذه المجموعة.

5. الخدمات الذاتية:

67% من العملاء يفضلون استخدام خيارات الخدمة الذاتية بدلًا من التحدث إلى مندوبي الشركة. فبعض الأشخاص يميلون إلى حل المشكلات بأنفسهم ولا يلجؤون إلى خدمة العملاء إلا بعد استنفاد جميع المحاولات للوصول إلى الحل المناسب. هذا النوع من الدعم لا يحتاج وجود مندوب خدمة عملاء حيث يستطيع العميل البحث عن المعلومات التي يحتاجها بنفسه اعتمادًا على المصادر التي توفرها الشركة مثل الشات بوت وقواعد المعرفة.

* الشات بوت: يستطيع تقديم الدعم على مدار الساعة، إضافةً إلى قدرته على الرد على أكثر من استفسار في نفس الوقت وفي زمن قياسي، إلا أنه لا يمكنه التعامل مع الاستفسارات المعقدة ومن الأفضل تحويل العميل إلى أحد المندوبين في حالة وجود استفسار يصعب عليه التعامل معه.   

* قواعد المعرفة: عبارة عن جزء من موقع الشركة هدفه مساعدة العملاء في حل المشكلات الشائعة والرد على الأسئلة البسيطة ذات الصلة بالخدمة أو المنتج، مع وجود بعض المقالات التي تساعد العملاء في إيجاد حلول لمشكلاتهم.

أيهما أفضل: الاعتماد على فريقك أم الاستعانة بشركة خارجية

سواء كانت شركتك خدمية أو تعتمد على بيع المنتجات فغالبًا سيخطر على بالك هذا السؤال: هل الأفضل الاعتماد على شركتي في تقديم خدمة العملاء أم الاستعانة بخبرة شركة خارجية متخصصة تمتلك الأدوات والموارد اللازمة لتنفيذ المهمة؟ المسألة تعتمد على الأهداف التي تسعى إلى تحقيقها وطبيعة أعمال المؤسسة؛ فقد يكون هدفك الأهم خفض التكاليف أو إضفاء لمستك الشخصية على تعاملاتك مع العملاء، وفي أحيان أخرى قد تكون سرية البيانات في نشاط شركتك أولوية تأتي قبل أي أهداف أخرى.

قيام مؤسستك بمهام خدمة العملاء وعدم الاستعانة بشركة خارجية له مزايا، منها:

1. الطابع الشخصي:

اعتمادك على فريق عملك الخاص في تقديم خدمة العملاء له ميزة إضفاء طابع شخصي على تعاملاتك؛ لأن الفريق يكرس كل جهوده لمعرفة تفاصيل المنتج أو الخدمة التي تقدمها شركتك ويصبح مع مرور الوقت سفيرًا لعلامتك التجارية لدى عملائك.

2. الحفاظ على سرية البيانات:

مخاطر تسرب البيانات من العوامل المهمة التي ينبغي وضعها في الاعتبار في بعض الأنشطة، مثل البنوك والأنشطة التمويلية الأخرى. تقل فرص حدوث تسرب البيانات عند اعتماد المؤسسة على موظفين من داخل الشركة في تقديم خدمة العملاء مقارنةً بالاعتماد على شركة خارجية.  

3. التواصل مع الإدارات الأخرى في الشركة:

إدارة خدمة العملاء لا يمكن التعامل معها باعتبارها جزيرة منفصلة عن باقي الإدارات، بل ينبغي أن تظل على تواصل دائم مع باقي فرق العمل. فالتحديثات والتغيرات المستمرة التي تطرأ على منتجك أو خدمتك تستلزم وجود تواصل مستمر بين إدارة خدمة العملاء وباقي الإدارات لتظل على دراية بكل جديد في منتجاتك أو خدماتك.

على الرغم من هذه المزايا توجد بعض الجوانب السلبية التي ينبغي وضعها في الاعتبار، مثل:

1. ارتفاع التكاليف:

بناء إدارة لخدمة العملاء يكبد مؤسستك تكاليف باهظة، بدءًا من الرواتب وتدريب المندوبين، ومرورًا بالبنية التحتية اللازمة لمركز الاتصال مثل خطوط الهاتف وأجهزة الحاسوب والبرامج.

2. التشتت بسبب تعدد المهام:

 على الرغم من مزايا تواصل مندوبي خدمة العملاء مع زملائهم في الإدارات الأخرى، فإن هذا التواصل يؤدي إلى التشتت وعدم التركيز، وقد يؤثر على إنتاجية المندوبين ومستوى أدائهم، خصوصًا في الشركات الناشئة، حيث يتولى الموظف العديد من المهام الأخرى مثل تحديث المحتوى والتواصل مع الإدارات الأخرى.

3. عدم توفر الدعم على مدار الساعة:

في حالة الاعتماد على شركتك في خدمة العملاء فسوف يكون الرد على استفساراتهم ومكالماتهم محدودًا بساعات عمل الشركة، ولن تتمكن من خدمة عملائك على مدار الساعة. وفي حالة حدوث مشكلات مع العملاء بعد ساعات العمل،فلن يكون أمامهم سوى الانتظار حتى يوم العمل التالي.

تلجأ بعض الشركات الكبرى إلى التعاقد مع شركات أخرى للقيام بمهام خدمة العملاء أو جزء منها بسبب المزايا التي تحققها هذه التعاقدات، ومنها:

1. توفير التكاليف:

الاستعانة بشركة خارجية يوفر على الشركة تكاليف إنشاء إدارة لخدمة العملاء، سواء من حيث البنية التحتية أو التكاليف المرتبطة بتعيين العاملين وتدريبهم.

2. فريق مدرب وأكثر خبرة:

يتميز مندوبو خدمة العملاء بخبرة كبيرة بسبب تنوع الشركات والعلامات التجارية التي يتعاملون معها على مدى مسيرتهم الوظيفية، إضافةً إلى أن المديرين في هذه الشركات يهتمون دائمًا بتدريب المندوبين الجدد والقدامى، مما يعني أن شركتك سوف تستفيد من هذه الخبرات في تقديم خدمة أفضل لعملائك.

3. المرونة في التوسع:

في حالة حدوث أي تغير في حجم أعمال شركتك، سواءً بالزيادة أو النقصان، يتولى مقدم الخدمة التعامل مع هذه المسألة بزيادة عدد المندوبين أو تقليلهم وتعديل البنية التحتية وفقًا للمستجدات.

أما المساوئ التي تدفع بعض الشركات إلى تجنب الاستعانة بشركات خارجية، فهي:

1. عدم وجود وعي كافٍ بالعلامة التجارية:

لا أحد يعرف كل كبيرة وصغيرة في منتجك أو خدمتك مثل فريق عملك، فمهما كان مستوى تدريب المندوبين الخارجيين فهم ليسوا على تواصل دائم مع باقي إدارات شركتك.

2. تعرض بيانات الشركة إلى مخاطر التسرب:

لا مفر من الإفصاح عن بعض المعلومات المهمة إلى المندوبين الخارجيين، مما يمثل خطرًا على بيانات شركتك، خصوصًا في حالة تسربها إلى إحدى الشركات المنافسة. لا يُنصح بالاستعانة بشركات خارجية إن كانت مؤسستك تعمل في مجال حساس لتفادي هذه المخاطر.

3. ضعف الرقابة:

عدم وجودك في نفس المكان مع فريق خدمة العملاء يضعف من مستوى الرقابة الذي تستطيع ممارسته عليهم حتى مع وجود الكثير من وسائل التواصل، مقارنةً بالسلطة الرقابية التي تمارسها في حالة تعيين مندوبين داخل الشركة. 

رحلة الوصول إلى ولاء العملاء تبدأ بخدمتهم أولًا 

تستطيع المؤسسات قياس مدى رضا العملاء عن خدماتها باستخدام أدوات التقييم المختلفة، إلا أن القلة تتمتع بالقدرة على اكتساب ولاء العملاء. رضا العميل عن الشركة لا يعني بالضرورة أنه عميل مخلص لأنه قد يختار التعامل مع شركة أخرى تقدم له نفس الخدمة أو المنتج بسعر أقل. بإمكان المؤسسة القيام ببعض الخطوات البسيطة لبناء ولاء العملاء، منها: 

1. التواصل مع العملاء:

كيف تستطيع المؤسسة بناء علاقة مع عملائها دون التواصل معهم؟ عند تقديم خدمة معينة تأكد من أنك تتواصل مع العميل بالقدر الكافي ليكون على علم بكل المستجدات. وفي حالة عدم قدرتك على تنفيذ المتفق عليه في الموعد المطلوب فمن الأفضل إبلاغه قبلها بوقت كافٍ. لا تتهرب من التواصل معه وتتركه يكتشف المشكلة فيما بعد، فهذا التصرف يؤثر سلبًا على سمعة شركتك. 

2. الالتزام بتنفيذ الوعود:

عدم التزامك بالوفاء بوعودك أمام عملائك أول خطوة لهز ثقتهم في شركتك. التزامك بتنفيذ ما وعدت به يكسبك ولاء العملاء ويزيد ثقتهم في شركتك ومع كل التزام تحرص على الوفاء به يزداد احترامهم لك. 

3. الاهتمام بمكافأة العملاء:

الهدف من تطبيق برامج المكافآت تحفيز العملاء على شراء المزيد من المنتجات أو الخدمات في المستقبل بمنحهم مكافأة على كل عملية شراء، ومن ثم تشجيعهم على التعامل مرة أخرى مع شركتك. يوجد العديد من برامج المكافآت التي يمكنك الاختيار من بينها بحسب تفضيلات عملائك:

• برنامج النقاط: كلما زادت قيمة مشتريات العميل ارتفع عدد النقاط التي يحصل عليها، ويستطيع استخدام هذه النقاط في الحصول على خصومات على مشترياته أو هدايا مجانية.
• برنامج قائم على الطبقات: كلما زادت مشتريات العميل انتقل إلى طبقة أعلى يحصل من خلالها على مكافآت أفضل. قد تعتمد هذه البرامج على النقاط، حيث يحتاج العميل إلى تجميع عدد معين من النقاط للانتقال إلى الطبقة الأعلى.
• البرنامج المدفوع (عملاء VIP): يدفع العميل رسومًا سنوية مقابل الاشتراك في البرنامج الذي يُمَكنه من للحصول على مكافآت ومزايا فريدة وحصرية.
• برنامج قائم على الاشتراك: الاشتراك في هذا البرنامج يتطلب من العميل دفع رسوم شهرية مقابل الحصول على منتجات حصرية وبسعر أقل.
• برنامج قائم على الشراكة: يعتمد هذا البرنامج على بناء شراكة مع مؤسسة أخرى لتقديم خصومات وعروض لعملاء شركتك والمؤسسة الشريكة. هذا البرنامج يساعدك في الوصول إلى قاعدة عملاء جديدة دون الحاجة إلى إنفاق أموال على الإعلانات والتسويق.  
• برنامج قائم على المجتمعات Community Program: الاشتراك في هذه البرامج يمنح العملاء فرصة للتواصل مع عملاء آخرين داخل مجموعة ذات توجهات وأفكار مماثلة والحصول على عروض حصرية وحضور فعاليات.
• البرنامج الخيري: يختلف هذا البرنامج عن البرامج الأخرى نظرًا لأن المزايا والمكافآت الناتجة عن مشتريات العميل يعود نفعها على الجهة الخيرية التي تتعاون معها الشركة وهي فرصة جيدة للتواصل مع العملاء ومشاركتهم القيم التي تتبناها، ومن ثم زيادة ثقتهم في علامتك التجارية. 

1. الاستفادة من التكنولوجيا مع عدم إغفال اللمسة الإنسانية:

التكنولوجيا أصبحت من الأدوات المهمة المستخدمة في الرد على استفسارات العملاء، لكن في بعض الأحيان لا يمكن الاعتماد عليها كليًّا ويكون من الأفضل التواصل مع العميل تواصلاً شخصيًّا لفهم احتياجاته واستفساراته وعادةً ما يكون العميل أكثر انفتاحًا عند التواصل مع الأشخاص. 

سحر الألعاب: الانتقال بعميلك من تجربة عادية إلى تجربة لا تنسى

لم يعد الوفاء باحتياجات العملاء كافيًا للحصول على ولائهم، فلا تكن أقصى طموحاتك الوفاء باحتياجات عملائك بل تجاوزها، فقد أصبح العميل يبني توقعاته وفقًا لأفضل التجارب التي مر بها ولا يبنيها على التجارب العادية أو المتوسطة.

 للارتقاء بتجربة العميل يمكن تطبيق آليات اللعبة (التلعيب) في بعض الجوانب مثل:

اختيار المنتجات: تريد شراء قميص وتزور الموقع الخاص بمتجرك المفضل لتجد تشكيلة متنوعة تضم أكثر من 100 قميص بألوان وتصميمات مختلفة. قد تبدو كثرة الاختيارات المتاحة رفاهية يتمناها العميل، لكن كثرة الخيارات في بعض الأحيان تربك الشخص وتجعله غير قادر على اتخاذ قرار. للارتقاء بتجربة العميل بإمكان الموقع تطبيق بعض آليات التلعيب مثل اقتراح منتجات مشابهة وفقًا للمنتجات التي يشاهدها ويضعها في سلة التسوق، والتي تحول عملية البحث إلى تجربة مريحة ومسلية.

 برامج المكافآت: برامج المكافآت التي تطبق آليات التلعيب تحفز العملاء على تكرار الشراء أو استخدام النقاط في الحصول على مكافآت، وتعتمد على الاستفادة من السمات النفسية البشرية مثل الرغبة في الحصول على مكافأة والتنافس والخوف من فوات الشيء FOMO، فتطبيق آليات التلعيب يساهم في زيادة المشاركة والشعور بالانتماء إلى مجموعة وزيادة القيمة العمرية للعميل.

اتقِ شر من أسأت إليه: كيف تتعامل مع عميل غاضب

الأسلوب الذي تتعامل به شركتك مع العملاء غير الراضين له تأثير كبير على سمعتها، ومع وجود وسائل التواصل الاجتماعي أصبح لكل شخص مساحة يعبر فيها عن آرائه والتجارب الشخصية التي يمر بها. لو تصفحت موقعًا مثل فيس بوك على سبيل المثال تجد الكثير من المجموعات المخصصة لمشاركة التجارب السيئة التي يمر بها المستهلكون مع مختلف العلامات التجارية؛ لذلك، من الضروري الانتباه إلى طريقة استجابة شركتك لشكاوى العملاء وكيفية تعاملها مع العملاء الغاضبين، فعند التعامل مع عميل غاضب أو غير راضٍ، يُنصح بمراعاة الأمور التالية:

• استمع إلى العميل:

حاول أن تضع نفسك مكانه وامنحه فرصة للتحدث والتعبير عن المشكلة التي تعرض لها. تجنب مقاطعة حديثه حتى إن كنت تعرف مسبقًا ما سوف يقوله. 

• تعاطف معه واعتذر له:

تعامل مع العميل بأسلوب يشعره أنك تتفهم موقفه والمشكلة التي يواجهها، واعتذر له عن الموقف، حتى إن كان الخطأ ليس خطأك، فتعاطفك معه سوف يساعد في تهدئته. 

• حافظ على هدوئك واخفض صوتك: 

التحدث بهدوء وبصوت منخفض يحث الطرف الآخر على خفض صوته وتغيير نبرته، فالحفاظ على الهدوء وعدم التأثر بنبرة العميل يجعل غضبه يتلاشى تدريجيًّا. ذكِّر العميل بأنك موجود لمساعدته، فعادةً ما يساعد هذا التذكير في تهدئة الموقف. 

• لا تأخذ الأمور على محمل شخصي: 

تذكر دائمًا أن العميل لا يعرفك معرفة شخصية، وأنه ينفِّس عن غضبه أمامك باعتبارك ممثلًا للشركة التي يتعامل معها، وإذا لاحظت أنه بدأ يأخذ الأمور بصورة شخصية فغيِّر مسار الحديث إلى المشكلة الأساسية، ووضح له كيف ستساعده في حل المشكلة. 

• اقترح حلًّا للمشكلة: 

في بعض الأحيان لا يرغب العميل في أي شيء سوى التعبير عن غضبه، ولا يحتاج منك إلا الاستماع إليه، وفي أحيان أخرى قد يحتاج إلى الحصول على حلول محددة مثل استرداد المبالغ المدفوعة أو الحصول على منتج بديل. اقترح حلًّا وكن مستعدًّا لمناقشته مع العميل.

• تابع مع العميل: 

بعد تقديم الحل للعميل تابع معه للتأكد من رضاه، سواءً عن طريق مكالمة هاتفية أو رسالة بريدية أو أي وسيلة أخرى، ومن المهم أيضًا المتابعة مع العاملين في الشركة لمعرفة سبب حدوث المشكلة لتلافي حدوثها مرة أخرى في المستقبل. 

شركات تعدت مرحلة إرضاء العميل ووصلت إلى إبهاره

بعض المؤسسات لا تكتفي بإرضاء العميل والتوقف عند الوفاء باحتياجاته وتلبية تطلعاته، بل تسعى إلى بذل كل ما في وسعها لتخطي هذه التطلعات. من الشركات التي يحتذى بها في تقديم خدمة عملاء استثنائية:

• تسلا:

كريس يمتلك سيارة تسلا، تعرض يوم الأحد إلى حدوث ثقب في إطار سيارته. اتصل بالشركة فتوجهت إلى منزله بعد 40 دقيقة من الاتصال لاستبدال الإطار، ولم يستغرق الإصلاح أكثر من 10 دقائق. وحددت الشركة موعدًا آخر مع كريس لإصلاح عطل بسيط في الأسبوع التالي، فكتب تغريدة يشيد فيها بخدمة عملاء تسلا. 

• أدوبي Adobe: 

تعرضت أدوبي إلى انقطاع في الخدمة بسبب حدوث مشكلة في Amazon Web Services، لم تنتظر الشركة شعور المستخدمين بالانقطاع، وبادرت بنشر تغريدة على تويتر قبل وصول أي شكاوى، أعلنت فيها عن حدوث انقطاع في بعض خدماتها مع فيديو ترفيهي يعرض مجموعة من الكلاب الصغيرة لصرف انتباه المستخدمين بعيدًا عن المشكلة إلى أن يتم حلها.

• سلسلة سوبرماركت ساينسبري Sainsbury’s:

لي لي روبنسون طفلة صغيرة اشترت خبز التايجر من ساينسبري، ولاحظت أن نمط الخطوط الموجود على الخبز لا يشبه جلد النمر بل هو أشبه بجلد الزرافة. أرسلت رسالة تعبر فيها عن ملاحظتها، فردت الشركة بالموافقة على ما تقوله لي لي وغيَّرت اسم الخبز من “خبز التايجر” إلى “خبز الزرافة”.  

خدمة العملاء لا تنحصر في إدارة واحدة، بل ينبغي التعامل معها باعتبارها ثقافة تتبناها المؤسسة، وهي مسؤولية جميع العاملين من أكبر موظف إلى أصغر عامل. تبدأ تجربة العميل عند زيارة متجره المفضل من موظف الأمن الذي يستقبله بوجه بشوش، ولا تنتهي بشراء السلعة أو الخدمة، بل تستمر وتمتد حتى ما بعد البيع. رحلة طويلة يبدؤها العميل معك، ومسؤوليتك أن تحافظ على سلاسة الرحلة وابتسامة العميل.