7 طرق لتقوية علاقتك بعملائك

من اليوم الأول الذي قررت فيه إنشاء شركتك لتقدم من خلالها خدمة أو تبيع منتجاً معيناً، فأنت في واقع الأمر تبدأ رحلة ليست بالسهلة ستكون مليئة بالتطوير والتعديل ولكنها أيضاً مفعمة بالإثارة والتشويق. سر نجاحك في الرحلة هو حسن فهمك للعميل، وإذا كنت من هواة الاهتمام بالتفاصيل، فهيا بنا نربط الأحزمة ونقطع تذاكرنا معاً في رحلتنا لكسب ثقة العميل وتقوية العلاقة معه.

لنبدأ الرحلة

بداية رحلة علاقتك بالعميل تبدأ قبل أن يكون العميل موجوداً من الأساس. دعنا نتفق على أنه في أي علاقة جديدة، يمثل التواصل حجر أساس مهم في بناء هذه العلاقة وهذا سيكون أساس رحلتنا في كسب ثقة العميل .. التواصل.

تدريب الموظفين على كيفية إجراء محادثات مع العملاء سيكون له نصيب الأسد في مقادير وصفتنا غير السرية تماماً. إعطاء العملاء مساحة للتعبير وسماع مشاكلهم ومعرفة ما يحتاجونه جيداً ثم التفكير في الحلول وعرضها عليهم سيقصر المسافة بين شركتك والعميل وسيجعل ثقته فيك مسألة وقت لا أكثر.   

ماذا عن إنشاء شات بوت؟

تم تدريب الموظفين واختبارهم وكانت معدلات الرضا في أبهى مستوياتها، عظيم جداً ولكن جوهر عمل هذا الموظف سيكون في فهم مشاعر العميل والتعامل معها؛ لذا فإنه من الجيد أن ننحي باقي المسائل لشخص آخر يقوم بالتعامل معها.

هنا يأتي دور روبوتات الدردشة التفاعلية أو الشات بوتس التي نجحت في خلال السنوات الماضية في تغيير الطريقة التي نتواصل بها وساعدت على مواكبة أفكار الأجيال الجديدة لأنها أتاحت وسيلة تواصل في صورة محادثات فورية تقدم إجابات على الأسئلة التي يفكر بها العميل ومتواجدة على مدار الساعة. هناك نوعان رئيسيان من الشات بوتس:

1. روبوتات الدردشة المبرمجة مسبقًا

تعتمد على مجموعة أسئلة معدة مسبقاً توضع في تسلسلات تساعد العملاء في الوصول لإجابات على الأسئلة التي تراودهم بشكل أسرع وقتما يريدون وهذا النوع هو الأكثر شيوعاً وفعالية حتى الآن.

كل ما ستحتاجه هو أن تتوقع أسئلة العميل وتجهز إجابتك عليها، ثم في الغالب ستعتمد على منصة لإنشاء البوت دون أن تدخل في تعقيدات البرمجة، من هذه المنصات في الوطن العربي وايد بوت وبوت مي.

2. روبوتات الدردشة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي

الفرق هنا هو أن هذا النوع يستطيع إجراء محادثة تفاعلية مع العميل دون أجوبة معدة مسبقاً، بل من خلال معالجة لغة العميل وفهمها ثم البحث على إجابة في قاعدة بيانات الشات بوت وهذه العملية ستكون في تطوير مستمر بفضل الذكاء الاصطناعي ليكون البوت أذكى مع الوقت، ولكن هذا النوع لم يحقق النجاح المنشود حتى الآن بل إنه تسبب في بعض المشاكل مثل الحادثة الشهيرة للبوت الخاص بشركة مايكروسوفت والذي كان يرد ببعض الأفكار العنصرية على مستخدميه. 

بعد إنشاء البوت سيكون بإمكانك إدراجه في موقعك أو على فيسبوك ماسنجر وواتس آب مما سيسهل كثيراً من مهمة خدمة العملاء ويجعل الموظفين يركزون على أشياء أكثر أهمية.

فكرة وجود شات بوت لشركتك ما زالت قيد التجربة حالياً ولكنها في القريب العاجل لن تكون اختياراً مرفهاً وستنتقل تحت مظلة الأساسيات، هناك شركات كثيرة تبنت هذه الأفكار خصوصاً في التجارة الإلكترونية التي يتجه معظم لاعبيها الابتكار لتقنيات الذكاء الاصطناعي ومنها الشات بوتس للحفاظ على أماكنهم في المنافسة.

لذلك من الممكن أن نؤجل الفكرة ولكن لا ننسها، وإذا اخترت المضي في هذا الطريق فابدأ بإنشاء بوت بسيط لإجابة الأسئلة البسيطة مثل الأسعار والعنوان وأرقام الهاتف واعمل على تطويره مع الوقت. 

أول طلب

تواصل معك العميل أخيراً وأنت الآن في مرحلة حساب الأرباح إذا حصلت على الكثير والكثير من العملاء، ستكون غنياً بالطبع، ولكن أنت الآن لست غنياً ولن تكون غنياً إذا لم تهتم بأول طلب الذي يعد بمثابة الانطلاقة وهو بذرة علاقتك مع هذا العميل، وطريقتك في تقديم أول طلب ستحدد بشكل كبير مدى إمكانية نجاح علاقتك مع العميل وعليه وجود طلبات أخرى في المستقبل أم لا.

إذا كنت في مجال التجارة الإلكترونية أو أي مجال يقدم المنتج فيه بشكل مادي، ففكر جيداً في الانطباع الذي سيكونه العميل مع رؤية المنتج وخطط جيداً لهذه اللحظة .. نعم .. التغليف .. أهم شيء في أول منتج هو لحظة فتحه التي تمثل شيئاً مهماً للعميل لدرجة أن بعض الأشخاص يوثقون هذه اللحظة بصور أو فيديو، وتغليف المنتج سيحدد كيف سيرى العميل منتجك وعلامتك التجارية للأبد.

هناك بعض الأفكار البسيطة التي من الممكن أن تجعل تجربة أول منتج شيئاً مميزاً:

• كارت مكتوب بخط اليد:
  كارت مكتوب عليه رسالة امتنان بسيطة منك للعميل سيحدث فارقاً كبيراً، وإذا كان معه بطاقة تقييم للمنتج يملأها العميل ويرسلها لك على صفحتك سيزيد من التفاعل بشكل كبير.

• ملصقات على صندوق التغليف:
  كثير منا في بداية مشروعه لا يكون لديه ميزانية كافية لصنع صناديق مخصصة للعلامة التجارية الخاصة به، ولكن من الممكن أن نتحايل على هذه المشكلة ببعض الملصقات مثل الأفكار في الصور.

• لون الصندوق:
  إذا كان لشركتك لون مميز فحاول أن تكون صناديق التغليف بهذا اللون، سيرتبط العميل بالشركة أكثر وأكثر.

في حالة عدم احترافك لهذه النقطة؛ بإمكانك الاستعانة بأحد المحترفين المستقلين على منصة خمسات. تعرف على المزيد عن تجربة التغليف في هذا المقال من Shopify. 

أما إذا كنت في مجال تقديم الخدمات؛ فمن الممكن أن تقدم للعميل هدية بسيطة تحمل الهوية البصرية الخاصة بشركتك أثناء توقيع العقد، أو تكتفي بإيميل أو رسالة امتنان ببداية التعامل مع العميل.

تواصل مع العميل بعد المعاملة الأولى (أو: أول عملية بيع)

لقد نجحت في جذب العميل، وسرقت انتباهه أثناء التقديم الأول للمنتج، وأقنعته بمميزات منتجك أو الخدمة التي تقدمها ولكن لم تنتهِ المهمة بعد -تذكر أن الهدف الأسمى هو الحفاظ على العميل- جزء كبير من ولاء العميل وحبه لشركتك يتوقف على التواصل معه بعد أول عملية بيع، والتواصل هنا لا يعني أن تتواصل معه لتقنعه بشراء منتج آخر ولكنك هنا تتواصل معه لإنشاء بيئة تواصل صحية بينك وبينه، تعرف رأيه في المنتج أو تسأله ما لم يعجبه في الخدمة ككل، ومن هنا ستستطيع معرفة معلومات أكثر تساعدك على فهم هذا العميل؛ مما سيجعلك قادراً على تلبية متطلباته بعروض أو خصومات تماماً كالساحر وبدلاً من أن يشعر بالضيق من رسائلك الترويجية، سيشعر أنها له هو فقط مما سيبهرك بالنتائج في حملاتك لإعادة الاستهداف.

استثمر في برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM)

بعد ما تخطينا بنجاح أول تواصل مع العميل بعد البيع، سنرى أن لدينا عددًا لا بأس به من العملاء راض بشكل كبير عن الخدمة .. ماذا بعد؟ كيف نحافظ على أهم أصول الشركة -العميل؟ هنا يأتي دور الـCRM وهو ببساطة عبارة عن برنامج سستخدمه في جمع بيانات العملاء والاحتفاظ بها في مكان واحد بشكل يسهل الوصول إليها، من خلال هذا البرنامج ستكون على بعد نقرة زر من معرفة كل شيء عن العميل المعاملات، الملاحظات أو الاحتياجات، العنوان وأرقام الهاتف والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك.

 سيساعد فريق خدمة العملاء أو المبيعات لديك على فهم العميل بشكل أفضل، ومعرفة احتياجاته لتتمكن بفضل كل ذلك من التواجد والتواصل معه في الوقت المناسب بالمنتج المناسب.

تواصل مع العميل دوريًا

كما اتفقنا، هدفنا الآن هو الحفاظ على وجود العميل وبفضل وجود الـCRM، سيصبح لديك جميع البيانات الخاصة بالعملاء في مكان واحد بشكل أكثر تنظيماً، خصص جزءاً من وقتك في التفكير في كيفية البقاء على تواصل مع هذه القائمة.

ستختلف التفاصيل إذا كنت في مجال التجارة الإلكترونية أو في مجال يستهدف الزبون بشكل مباشر (B2C) عن إذا ما كنت في مجالات التعامل بين الشركات (B2B) ولكن سيبقى الهدف واحداً تقريباً وهو أن تتواصل مع عميلك بشكل شخصي، اسأله عن كيف تسير الأمور في العمل، وعما إذا كان يواجه أي مشاكل يمكنك مساعدته فيها، أرسل رسائل تهنئة بالترقية أو عيد الميلاد، أو أرسل له رسالة امتنان كونكم شركاء في النجاح، من المهم أيضاً أن تركز على صناعة محتوى يساعد العميل كإحدى طرق التواصل الدوري؛ فالمعلومات والمحتوى أكثر ما يجذب العملاء ويخلق علاقة جيدة معهم.

كيف تتعامل مع التقييمات والآراء السلبية

الحفاظ على 5% من عملائك من الممكن أن يزيد أرباحك بنسبة 95%، ورأي العميل في المنتج أو الخدمة سيحدد بشكل كبير إمكانية بقائه من العدم، وإذا كان رأيه سلبياً فإن عدم التعامل بشكل حكيم مع هذا النوع من التعليقات سيطلق الرصاصة الأخيرة على علاقتك به ومن الممكن أن تخسره للأبد.

لا يوجد أي شيء كامل، يجب أن تؤمن بهذا، ومن هذه النقطة ستفتح الباب لتلقي التقييمات والآراء وستتناولها على أنها مصدر مهم للتطوير والتحسين، إذا تعاملت بهذه الطريقة ستضمن لنفسك فرصة أخيرة على الأقل في التحدث مع العميل وحل المشكلة. في هذه النقطة تجنب السلبية تماماً، حاول دائماً أن تعرض الحلول بدلاً من التركيز على الأسباب.

برامج ولاء العملاء

برامج الولاء أو Loyalty Programs هي طريقة لمكافأة العملاء الدائمين، وتشجيعهم على المحافظة على ولائهم، ومن هنا أتى الاسم، وهي واحدة واحدة من أهم الوسائل التسويقية التي تساعد على الحصول على عملاء جدد عن طريقة شبكة معارف العملاء المميزين الذين يحبون منتجك أو خدمتك.

تعرف على برامج ولاء العملاء ودورها في زيادة مبيعاتك

هناك بعض الأفكار في برامج الولاء: 

1. نظام النقاط:
فكرة بسيطة في برامج المكافآت وتعتمد على مبدأ أن ينفق العميل أكثر ليحصل على نقاط أكثر، ويستطيع أن يستخدم هذه النقاط في الحصول على خصومات في قادم عمليات الشراء. النقاط ستكون بمثابة أصول يستثمرها العميل في شركتك وهذا يقلل من إمكانية انتقاله للمنافسين.

2. نظام السحب:
تعتمد الفكرة هنا على تقديم نظام تصنيف واضح للعميل بحيث يضع العملاء في طبقات وحين وصول العميل لمستوى معين يدخل مباشرة في عملية سحب على بعض الهدايا والمنتجات.

3. هدايا أو خصم مع كل عميل جديد:
هذه الفكرة مشابهة لأكواد الخصم التي قدمتها أوبر في وقت من الأوقات، كل صديق من أصدقاء العميل يشتري منتجاً أو يستخدم الخدمة، يحصل العميل مباشرة على خصم أو هدية. 

توجد العديد من الأفكار في مساحة برامج المكافآت، اقرأ أكثر عن أفضل 10 أفكار مبتكرة في برامج المكافآت من هنا.

إلى هنا تكون قد انتهت رحلتنا… كل هذه مجرد أفكار الغرض منها ألا أتركك تخترع العجلة من جديد، خذ منها ما ينفعك لتختبر فعاليته في مشروعك، وبهذا تكون قد وفرت على نفسك بعض الوقت والمجهود.

فقط تذكر أن تضع العميل نصب عينيك دائماً لأنه هو سر نجاح وصفتنا وهو حجر الأساس، وإن كان الحجر صلباً ومبنياً بأسس سليمة، ستجد الطريق ممهداً وستتطرق للتفكير في أمور أخرى تساعدك على المضي نحو النجاح بشكل أسرع.